Atenção e Perfeição aos Detalhes

É isso ai pessoal, vamos falar um pouco daquilo que faz toda a diferença na prestação de um serviço: Os Detalhes.

Detalhe - Substantivo Masculino - 1 - Ato ou efeito de detalhar - 2 - Pormenor - 3 - Particularidade, minnúcia.

Essa é a definição do dicionário e trazendo para a área da hotelaria (vocês realmente acham que eu não ia trazer isso para a minha realidade?) eu destaco a palavra Pormenor e Particularidade.

São nos pequenos gestos que conseguimos mostrar um serviço de qualidade, que conseguimos tocar a alma de nosso cliente e cativá-lo (leia fidelizá-lo).

Eu tenho muito orgulho de ter aprendido essa arte dos detalhes com pessoas que realmente sabiam e sabem o que faz. Profissionais excelentes, pessoas brilhantes!

Por um outro lado sinto bastante tristeza de não poder estar mais colocando essa "arte dos detalhes" em prática.

Lembro com carinho quando coloca para um cliente um simples cartão escrito "Bem Vindo Sr. Fulano, desejamos um bom dia e oferecemos este chocolate para um início melhor" acompanhado de uma trufa.

Uma vez atendi uma pessoa na recepção e ao digitar a ficha de hospedagem no sistema percebi que era aniversário dessa pessoa. Perguntei ao meu supervisor imediato se podiamos mandar algo, como um bombom e um cartão. Ele simplesmente disse: "Manda nada não, mexe com isso não".

Isso me deixa muito desiludido, pois a missão da empresa começa exatamente com "Encantar clientes". Com isso percebemos que as pessoas não trabalham em sintonia com a missão da empresa.

Lembro quando trabalhava no sul, que se fossemos receber um hóspede vip, sempre tinha algo de diferente no quarto. Sem contar nas pessoas que passavam para garantir se estava tudo ok. A arrumadeira fazia a arrumação normal, depois alguém colocava o item vip, aí a supervisora de andares conferia tudo, se era um cliente de eventos eu ou alguém da minha equipe ia lá ver como que estava, depedendo do hóspede ainda ia a gerente de alimentos & bebidas e/ou gerente de plantão, sem falar na gerente geral.

Hoje recebi alguns hóspedes Vips na empresa na qual trabalho. Hóspedes esses da própria empresa. O último que recebi era o que diziam ser o mais importante. Check-in expresso preparado, ele chegou, entreguei o envelope, expliquei sobre café da manhã, internet e alguns outros itens que ele perguntou, não esquecendo de me apresentar, claro (tomei cuidado também para deixar o crachá virado pra frente, pois assim nome e foto ficam visiveis. Não que eu queira que a foto fique visivel, mas ok). Ele agradeceu com um sorriso no rosto e subiu.

Depois mexendo na reserva dele estava lá: Chamar gerente de plantão para recepcionar (Já era, a pessoa responsável já estava longe!) Gente, se o hóspede é VIP, ele é vip e pronto. É papel do gerente de plantão ou a quem tenha sido designada a função de recepcioná-lo, aguardar por este hóspede independente do horário que ele chegue.

Não trocar de apartamento era uma outra exigência: Ok!

Itens no apartamento: frutas, vinho, etc etc etc.

Mais tarde recebo uma ligação do hóspede vip, dizendo que adorou as boas vindas, mas ele queria degustar o vinho e não localizava o saca-rolhas.

Pois é, colocaram uma garrafa de vinho para o cara e não deixaram o saca-rolhas lá.

Ligo para o serviço de quarto e escuto algo do tipo: "Ah, a gente não tem saca-rolhas aqui não".

Fui obrigado a falar um "Se vira! O Hóspede é o fulano de tal, de tal lugar e pode simplesmente madar todos nós embora".

Porém, de nada adianta se você recebe um pedido de um cliente, delega a alguém resolver e depois não checa se foi resolvido. Passados alguns minutos, liguei no apartamento do hóspede, me identifiquei e ele já me tratou com um "Oi Rosalvo, tudo bem?" e me certifiquei de que tinham realmente arrumado um saca-rolhas para ele.

A estada dele pode ser uma porcaria, pode dar muita coisa errada ainda, mas tenho certeza que ele vai lembrar do nome da pessoa que o atendeu na entrada, que solicitou o saca-rolhas para ele e depois ainda conferiu se ele precisava de mais algo.

Outro detalhe, ou a falta dele, que também ocorreu hoje foi a chegada de 09 hóspedes chineses. Para quem não sabe, é hábito dos orientais ingerir água morna e essa solicitação foi feita. Agendamos um horário, liguei e solicitei um serviço. Para começar o colaborador que atendeu chamou isso de "doença". "Ah meu deus, que doença essa deles de tomar água quente".

Deu vontade de falar: "Pois é, para alguns povos você tomar banho todo dia é realmente sinônimo de doença".

Enfim, só posso dizer que a realidade é mesmo dura e em alguns casos triste.